Atraer, formar, fidelizar: Transición al equipo del futuro

Creado: Lun, 19/08/2019 - 00:11
Autor:
Credito
Eva Ballarin
Categoría
restaurantes

Dicen los gurús de la industria —aquellos que se atreven a pronosticar lo que nos deparará el futuro— que en un período no demasiado lejano, los robots sustituirán al ser humano y la sala se convertirá en una zona de vending (1) con Internet de las cosas (IoT) e Inteligencia Artificial. Auguran un modelo de ultraconvenience en el que la interacción humana, durante el momento de compra del cliente, se reduce al mínimo.

En el otro lado del ring, los defensores de este noble oficio que es la restauración tal y como la conocemos ahora (lugares donde se elabora y se sirve comida, y que en muchas ocasiones se convierten en centros de actividad social) argumentan que el toque humano hará que los restaurantes continúen valorándose como lo que son: espacios de encuentro con el hilo conductor de la gastronomía, templos del producto o experiencias que tienen a la gastronomía como elemento más o menos protagónico.

A futuristas y a románticos hay que advertirles que vivimos un momento de transición al futuro. Un momento en el que, aunque los vaticinios indican que la intervención humana va a cambiar mucho en nuestro sector, debemos entender que esto no ocurrirá de hoy para mañana. Seguimos siendo —y se mantendrá así durante algún tiempo— un sector de personas.

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La enorme fuerza necesaria para mover la restauración de un país obliga a plantearse prioridades en las políticas de formación y empleo. Son hombres y mujeres quienes a diario suben persianas, encienden fogones, sirven y remontan mesas, barren salas. Son hombres y mujeres los que organizan servicios o eligen la bodega, los que apuestan por ofertas gastronómicas o por nuevos nichos de mercados, los que deciden qué modelos son los mejores para invertir, qué campañas de marketing lanzar, qué negocios reorientar. Ellos constituyen las piezas fundamentales del mecanismo de una de las industrias más potentes en disímiles países.

Hoy, el equipo de muchos establecimientos representa su mejor inversión. Es con el liderazgo de un director o jefe de sala, la creatividad coherente de su cocina o el equipo de atención al cliente, que muchos restaurantes se han posicionado por lo bien que los ha valorado la clientela. El personal de un establecimiento se premia, se reconoce en páginas de opinión y redes sociales, genera reputación. Es un activo del negocio, de la organización, que en una época caracterizada por el libre albedrío de opinión el consumidor aprecie la parte humana, a la que también se han incorporado profesionales del marketing, de las redes sociales y el diseño, periodistas, profesionales de la fotografía, influencers…

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En cualquier modelo de negocio, desde un restaurante de autor de 15 mesas, un espacio de menús de 300 comensales al día o una franquicia de 100 puntos de venta, el personal es uno de los mayores retos. Hablo del desafío de atraer, formar y fidelizar un equipo de cocina con un chef que lidere los servicios, la innovación y controle los costes; una brigada de sala disciplinada que se multiplique si se doblan mesas, sin conflictos de turnos y habilidades de trato al cliente; o un equipo de marketing/comunicación capaz de crear una identidad, captar y fidelizar al cliente on-off.

Sin ninguna duda, en los próximos años y en lo que seguimos entendiendo como "restaurantes tradicionales" (aquellos que elaboran y sirven comida), el factor humano continuará estimándose como un elemento clave en la "experiencia" que se le quiere ofrecer al cliente, y de la calidad de su actuación dependerá en gran parte el éxito del negocio, por lo que debe ser una prioridad.

¿Cómo será ese factor humano en los restaurantes del futuro? Un concepto esencial sobresale por encima de todos y así nos lo marcan las tendencias: digitalización. La revolución tecnológica se traduce en nuevas herramientas de gestión front y back office (gestión del negocio), en la tecnificación de los procesos de elaboración (cocina), nuevos canales de venta (marketing), nuevas profesiones (recursos humanos/talento) y nuevos modelos de negocio (empresa).

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La digitalización y la tecnología permitirán una profesionalización con enfoque a la rentabilidad. El Business Inteligence bien utilizado debe ser el gestor del right data, actualizado a partir de la integración de diferentes herramientas de gestión de back y front office. Y en relación con la fuerza de trabajo, la automatización de procesos en la manipulación de alimentos, sustituirá muchas labores que realizan los humanos en la cocina y en la sala, como el servicio de bebidas calientes y frías.

Este entorno representa un horizonte para la formación. Los trabajadores del sector necesitarán desarrollar habilidades directivas y de liderazgo, que les permitan desempeñar funciones de dirección y gestión. La capacidad predictiva, la inteligencia contextual y la resiliencia serán fundamentales para trazar las estrategias, entendidas aquí como el conjunto de prácticas que posibilitan la supervivencia. En el mundo empresarial y en cuestiones de liderazgo, es la clave para lograr el éxito.

Por otro lado, el sector demanda cada vez más habilidades técnicas relacionadas con la hiperespecialización en procesos y el manejo de la tecnología culinaria, así como aquellas relacionadas con el Marketing Digital.

El I+D se centrará en el desarrollo de recetas con nuevos alimentos, el diseño de automatización de procesos y el packaging para delivery y grab&go. En cuanto a nuevas profesiones relacionadas con la gestión en el sector, encontraremos las de Diseñadores de Experiencias, Gestor de Business Inteligence, Gestor de Online Marketing y Logistic Manager. En Dirección, será clave la Business Strategy.

Estamos en una época en la que vienen curvas: el cambio generacional supone un desafío (de los boomers a los millennials, saltándose la (im)prescindible generación X); nuevos modelos de negocio, como el delivery y sus formas complementarias; la inevitable transformación tecnodigital; la innovación en modelos de negocio. Todo ello define unas nuevas normas de juego para los restauradores. En este ciclo de transición, tomar ventaja de lo que representa un buen equipo es una decisión estratégica para muchas empresas: el objetivo debería ser trabajar para convertir a un grupo de profesionales en un motor para el negocio.

El futuro es una incertidumbre. Pronosticar lo que en una década será el sector Horeca, es un ejercicio de valientes y, si me permiten, de inconscientes. En los últimos 10 años hemos asistido a grandes cambios, y debemos tener en cuenta que la nueva revolución digital y tecnológica transformará los equipos tal y como los hemos conocido hasta ahora. Como dijo el sociólogo Carl Rohde en HIP 2019, debemos reconvertirnos y formarnos para aportar valor en aquello en lo que sí podemos aportar valor —ya sabes: "Robots can do betterbuthumans can do more human" (2)—; así como prepararnos para que las tareas automatizables empiecen a ser desempeñadas por máquinas de manera masiva. Sin embargo, aún queda un trecho para que este sector —que, como siempre digo, es un sector de personas y para personas— deje de tener como uno de sus principales activos a la fuerza de trabajo humana, al equipo, al profesional.

Notas:

  1. Sistema de ventas por medio de máquinas autoexpendedoras.
  2. "Los robots lo pueden hacer mejor, pero los humanos lo hacen más humano".

Fuente: Revista Excelencias Gourmet No. 68

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