Son las personas que reciben y despiden con una sonrisa al cliente, tienen como objetivo principal exceder sus demandas más allá del hecho de sólo comer y beber, brindándole experiencias con valores intangibles únicos, en algunos casos son inspiradoras para lograr su repetición frecuente y lealtad, hasta convertirlos en embajadores del restaurante. Lo más importante es que gracias a su invaluable trabajo, se generan los ingresos del negocio que pagan los costes, gastos, los sueldos de todo el equipo, los gustos y vacaciones de los propietarios, crean nuevas fuentes de trabajo...
Los profesionales de sala, barra y cava, que representan al servicio, han pasado por muchos años desapercibidos, en parte por el gran protagonismo y excelente trabajo de la cocina, que son dos de los tres pilares de cualquier empresa gastronómica, junto con la gestión y administración. Esta falta de protagonismo no significa pasividad, por el contrario, se han venido preparando durante muchos años en sigilo, para la revolución del servicio al cliente en restaurantes y mostrar su talento en el momento que le toque subir al escenario, para de manera humilde brindar con hospitalidad y de corazón su arte y competencias de servir a los demás, que es uno de los más noble actos de un ser humano, atendiendo a otro pues como dice el dicho "no vale quien sirve, sirve quien vale"
Las competencias, talentos y virtudes de los artistas del servicio son: Hospitalidad, actitud, vocación, conciencia y cultura turística, psicología, técnicas de servicio frente al cliente, preparación de bebidas y alimentos, incluso algunos de ellos flameados en gueridon, maridaje de vinos con alimentos y coctelería con alimentos (Mixología) e incluso con técnica de animación turística como el Flair Bartending que es la modalidad acrobática de la coctelería. La cultura gastronómica y turística, junto con el manejo de varios idiomas, son de los principales atributos de un gran profesional de sala, junto con la prudencia de ver, escuchar y callar lo que hablan o hacen los clientes; y no debatir con ellos acerca de religión, política, futbol o enfermedades para no causar polémica o disgustos.
El artista del servicio con sólo ver al cliente a los ojos, tiene el talento de saber manejar con psicología enojos, egos, tristezas, decepciones, pero también alegrías, celebraciones, cierre de negocios… Atiende a un cliente solitario, a una pareja enamorada o a una que se va a divorciar, a grupos de 3 y hasta miles de personas en un gran banquete donde la logística, selección de equipamiento (cocina, sala, barra, baños…) y el equipo de colaboradores, son solo algunos puntos del plan de trabajo estratégico, que debe preparar para que los clientes tengan recuerdos imborrables del evento.
El performance de los artistas del servicio dura aproximadamente en la comida una hora con 55 minutos y de acuerdo al concepto del restaurante se definen los actos. Algunos de los artistas del servicio frente al cliente más representativos son:
- El Community Manager: Es quien atrae la atención del cliente al comunicar en la web y redes sociales los productos, servicios, experiencias e inspiraciones que encontrará en el restaurante. También, es responsable de brindar un post servicio al cliente, agradeciendo su visita e invitándole a volver incluso con productos personalizados.
- La Anfitriona y/o Hostess: Es quien organiza las reservaciones entre otras funciones y debe preparar una gran experiencia al cliente, brindándole servicio antes de que llegue, al preguntarle el motivo de visita, si desea algún ambiente en especial, si tiene alergias, si viene con acompañantes (por ejemplo, con niños para tener lista una mesa adecuada y equipos como sillas para bebé o espacio para carreolas. Puede pedir el WhatsApp y enviarle ubicación, menús y especiales del día al cliente.
- El Maître, Metre o Jefe de Sala: Es el Director del performance, responsable de recibir y/o al menos saludar a cada cliente y en conjunto con el equipo, brindar experiencias e inspiraciones de servicio antes, durante y después de la visita del cliente. Prepara el mise en place y la planeación del día.
- El Capitán de Meseros: Es el responsable de una zona del restaurante con una brigada de meseros, garroteros y un número asignado de mesas y sillas, con funciones muy específicas.
- El Mesero o Camarero: Es el responsable directo del servicio al cliente en mesa, quien le ofrecerá lo que el cliente desea comer y beber con el precio y beneficio justo y valor agregado. Su ayudante o Garrotero, le asistirá principalmente trayendo bebidas, comida, equipos… para que de ésta manera el mesero este muy atento, evitando que este levante la mano o nos llame. Con solo la mirada se debe adelantar a los deseos del cliente.
- El Cantinero, Bartender, Mixólogo y/o Profesional de Barra: Es quien se encarga de recibir al cliente con una bebida reconfortante como aperitivo y de lograr un máximo disfrute con el digestivo después de haber consumido sus alimentos e incluso brinda una excelente compañía a un puro para culminar un buen negocio o algún otro motivo de festejo. Debe tener conocimientos de cervezas, destilados, fermentados, coctelería, mixología, café… y grandes habilidades como psicólogo, para aquellos clientes que son atendidos directamente en la barra.
- El Sommelier o Sumiller: Es quien recomienda el vino adecuado con los alimentos, para lograr un excelente maridaje o armonía. Es un gran conocedor de las regiones, tipos, características… de los diversos vinos que pueden tomarse antes, durante y después de una excelente comida.
- El Barista: Es el especialista en preparación de los diversos tipos de café, pero también tiene conocimiento en preparación de bebidas calientes como los tés, infusiones, bebidas de cacao…
- El Profesional del Postre: Es indudable que el cierre magistral de una comida es un excelente Postre y que mejor que sea preparado frente a la mesa y si es flameado en gueridon aún mejor. Ya que esta animación es muy valorada entre los clientes y deja muy buenos dividendos al Restaurante, ya que se cobra el postre y la bebida que se utiliza para flamear. El profesional del postre puede ser el Maître, Capitán, Mesero o Cocinero que cuentan con la experiencia y competencias para hacerlo, pues al manipular fuego, se deben tener cuidados extremos.
- El Cajero o administrador: Que cobra las cuentas y genera las facturas, es quién ensalza este gran performance, si cobra de manera adecuada, con diversidad de opciones y rapidez a los clientes o hecha a perder el gran trabajo de todo el equipo si no lo hace…
Como en toda gran obra o performance intervienen muchas personas tras bambalinas como el profesional de la limpieza, el Steward, Lavatrastos, Cocineros de cocina de preparación, fría, caliente; panaderos, reposteros, mayoras, Sous Chef, Chef. Colaboradores del área administrativa de compras, almacenes, contabilidad. Del área de ventas, comercialización, comunicación, seguridad, mantenimiento, estacionamiento… entre otras de acuerdo al tamaño y concepto del o los restaurantes en el caso de un grupo o corporativo.
Todos los colaboradores en el restaurante son de suma importancia, como piezas en un reloj, para lograr un servicio integral al cliente, pero los que tienen menos rango de error y mayor responsabilidad para lograr un extraordinario performance son aquellos que trabajan en la sala y barra, pues son quienes dan la cara por todos los demás miembros del equipo.
El profesional del servicio al cliente en restaurantes, que se se suma a esta revolución o transformación digital 4.0, debe seguirse preparando de manera constante para conocer las nuevas herramientas de comunicación on line y virtuales, innovaciones tecnológicas en el servicio, tendencias en vinos, coctelería, mixología, Flair bartending… para seguir ofreciendo un servicio de clase mundial de 360 grados virtual y físico.
Por lo anterior el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero CEGAHO, invita al "Congreso Revolución del Servicio en Restaurantes 4.0" que se llevará a cabo el 4 y 5 de septiembre en la prestigiosa Universidad del Claustro de Sor Juana. Para mayor información de los temas, conferencistas, master classes, horarios, precios especiales y descuentos pronto pago hacer click en el siguiente link.
El mejor profesional es aquel que sabe escuchar, mira sin ser visto y está atento sin que se note, ¡Anticipándose a las necesidades y excediendo los deseos del cliente!
