La propina no puede convertirse en la nómina
Hay un momento incómodo que empieza a repetirse cada vez más al terminar de comer. Llega la cuenta, acercamos la tarjeta y, antes de pagar, aparece una pregunta que hace unos años apenas existía en España: ¿quiere añadir propina? A veces incluso acompañada de varias cantidades o porcentajes sugeridos. Y ahí, mientras el camarero espera y nosotros tenemos el datáfono delante, un gesto que debería ser espontáneo empieza a parecerse sospechosamente a un examen.
¿He comido suficientemente bien para marcar el 5%? ¿El 10%? ¿Soy un miserable si pulso “sin propina”? ¿Me estarán mirando?
Los últimos datos de TheFork Lab, obtenidos a partir de una encuesta realizada a más de 4.500 usuarios, dicen bastante sobre nuestra relación con esta práctica: solo alrededor de uno de cada cuatro españoles asegura dejar siempre propina cuando sale a comer o cenar, un 15% no lo hace nunca y la mayoría, un 58%, decide dependiendo de cada experiencia.
Entre quienes sí dejan algo, tampoco estamos hablando de grandes porcentajes: el 63% aporta menos del 5% de la cuenta, un 35% se mueve entre el 5% y el 10% y apenas un 2% supera esa cantidad.
Pero el dato que más me interesa no es cuánto dejamos. Es otro: el 60% considera inapropiado que sea el propio restaurante quien sugiera cuánto debería dejarse de propina. Y cuando se pregunta por el futuro de esta práctica, una amplia mayoría se inclina incluso por eliminarla.
Una cosa es agradecer y otra muy distinta pagar dos veces el servicio
En España la propina siempre ha tenido algo bonito precisamente porque nunca ha sido obligatoria. Terminas de comer, el camarero ha estado especialmente atento, alguien de sala ha conseguido solucionar un problema, la experiencia ha sido estupenda y decides dejar unos euros. Nadie te lo pide. Nadie calcula por ti cuánto debería valer tu agradecimiento.
La propina funciona porque es voluntaria.
Por eso me preocupa esa tendencia a convertirla poco a poco en una segunda línea de la factura. El 61% de quienes no acostumbran a dejarla considera que el precio de la cuenta ya incluye el servicio. Y me parece una reflexión perfectamente razonable. Cuando pago 24 euros por un plato no estoy abonando únicamente el pescado, la carne, las verduras o los ingredientes que contiene. Estoy pagando también el alquiler del establecimiento, la energía, la vajilla, la cocina y, por supuesto, el trabajo de las personas que hacen posible que ese plato llegue a mi mesa.
El camarero debe cobrar por atenderme porque esa es su profesión, exactamente igual que el cocinero debe cobrar por cocinar. Su salario no debería depender de si aquella noche yo me siento más o menos generosa.
Otra cosa es que quiera premiar un servicio extraordinario. Ahí sí. Y precisamente por eso existe una diferencia enorme entre “quiero dejar una propina” y “parece que debería dejar una propina”.
Una buena hostelería no puede construirse sobre la esperanza de que el comensal compense con monedas, o ahora con un porcentaje en una pantalla, aquello que debería estar correctamente incorporado en los costes del negocio.
El datáfono ha convertido un gesto privado en una pregunta pública
Hay además otro elemento que ha cambiado por completo la forma de dejar propina: prácticamente hemos dejado de llevar efectivo.
Un 20% de quienes no dan propina señala precisamente que pagar con tarjeta dificulta el gesto. Tiene sentido. Antes el mecanismo era sencillo. Llegaban 48 euros, dejabas 50 y decías “está bien así”. O aparecían unas monedas sobre la mesa. Había cierta discreción. El gesto terminaba casi antes de que alguien pudiera agradecerlo. La digitalización ha creado otra escena.
El terminal puede preguntarnos ahora si queremos añadir un 5%, un 10% o un 15%. Y puede hacerlo delante de la misma persona que acaba de atendernos.
No hace falta que la pantalla escriba “demuestre ahora mismo si ha quedado satisfecho”. Psicológicamente, a veces se parece bastante.
Por eso entiendo perfectamente el rechazo a que el propio establecimiento sugiera una cantidad. El problema no es facilitar que alguien pueda dejar propina con tarjeta. Eso es lógico y hasta necesario en una sociedad donde cada vez utilizamos menos efectivo. El problema empieza cuando facilitar se convierte en inducir.
Quiero poder añadir tres euros porque el servicio me ha parecido maravilloso. Pero quiero poder pulsar “0” exactamente con la misma tranquilidad.
Sin miradas. Sin porcentajes preseleccionados. Sin una pantalla diseñada para conseguir que me pregunte durante dos segundos si acabo de suspender en generosidad.
Y cuando dejamos propina, ¿a quién estamos premiando realmente?
Hay otro dato del estudio que me parece especialmente interesante desde una perspectiva gastronómica: el 61% considera que la propina debería repartirse entre todo el equipo de sala y cocina, mientras que un 33% cree que debería recibirla íntegramente la persona que atendió la mesa.
Quizá los clientes hayan entendido bastante bien una parte fundamental de lo que significa comer en un restaurante.
Porque cuando la experiencia ha sido fantástica, ¿a quién estamos dando exactamente las gracias?
¿Al camarero que nos recomendó estupendamente el vino? Claro. Pero también al cocinero que clavó el punto del pescado, a quien preparó el postre, al sumiller, al equipo de cocina que consiguió que todos los platos salieran a tiempo, a quien recogió nuestra mesa y, en realidad, a todas las personas que hicieron posible que durante dos horas no tuviéramos que preocuparnos de nada.
El propio estudio revela que para el 57% de los encuestados la combinación de una buena comida y un buen servicio es la principal razón para dejar propina, frente al 36% que destaca específicamente la atención del personal de sala.
Me parece quizá una de las respuestas más interesantes de toda la encuesta: cada vez entendemos mejor que un restaurante es una experiencia colectiva.
Por eso yo seguiré dejando propina. Cuando me apetezca. Cuando el servicio me sorprenda, cuando haya una atención especial, cuando alguien consiga resolver con elegancia un problema o cuando una comida se convierta en una de esas experiencias en las que uno sale del restaurante pensando que le han cuidado especialmente bien.
Probablemente seguiré dejando más en ese pequeño restaurante donde alguien ha estado pendiente de nuestra mesa durante dos horas que en otro donde el protocolo haya sido impecable pero emocionalmente no haya ocurrido absolutamente nada. Pero quiero hacerlo porque me nace hacerlo. No porque un terminal me sugiera un porcentaje. No porque alguien haya decidido importar una costumbre que convierte la gratificación en casi obligatoria. Y mucho menos porque el salario de un trabajador dependa de mi decisión.
La buena propina debería decir: “gracias, ha sido especial”. En cuanto empieza a significar “esto es lo que se espera de usted”, ya no estamos hablando de una propina. Estamos hablando de otra cosa. Y para eso ya está la cuenta.
