Hace ya más de 15 años que empecé mi relación con esto que se llama Internet. Esa Red de Redes que ahora ya casi todo el mundo conoce, pero que en aquellos momentos me parecía más una novela de ciencia ficción que otra cosa. De repente, y sin tan siquiera darme cuenta, pasé de terminar mi graduación universitaria a trabajar en eso mismo: en Internet.
De aquella época evoco muchas expectativas que no se cumplieron, al menos según como los grandes expertos vaticinaban. Recuerdo que algunos apuntaban a que todo el mundo iba a dejar de ir a las tiendas para comprar masiva y compulsivamente por Internet. También que casi íbamos a perder el contacto humano porque no haría falta… Aunque claro, fueron los mismos “entendidos” en el tema los que no vieron que todos esos sueños iban a explotar un día.
Como cualquier golpe, la crisis “.com” no solo ayudó a sentar expectativas sino a ver Internet como “un medio más” de llegar a nuestros posibles clientes, de informarles de lo que podíamos hacer por ellos y de servir como escaparate a nuestro negocio. Pero lo que nadie podía imaginar es que años después Internet que conocíamos, y que ya veíamos como algo que “controlábamos”, se iba a reinventar de la forma más impredecible posible, con el control de la información por parte del cliente, no de las empresas.
Así, allá por el año 2007, aproximadamente, nació un nuevo formato de entender Internet, lo que se denominaría más tarde el 2.0, que se sustenta sobre la base de la comunicación e interacción entre los usuarios a través de las redes sociales, foros y blogs.
Estos nuevos “vehículos de comunicación” que al principio estaban más destinados al ocio y a una relación entre amigos y familiares, se han ido convirtiendo con el paso de los años en la primera y más fiable fuente de información para un cliente que quiere comprar algo.
Pensemos por un momento. Antiguamente, para elegir un producto íbamos a la tienda y preguntábamos al tendero cuál era su mejor recomendación. Internet lo que hizo fue poner la oportunidad delante de nosotros, al alcance de un clic. Pero con la nueva evolución, ya no solo queremos ver el producto, sino también que los consumidores del mismo nos cuenten su experiencia real con él, no la que quiere vender la empresa. Esto es un cambio, un gran cambio.
El usuario de estos tiempos que desea ir a un hotel, restaurante… no solo mira adónde ir, sino que investiga los comentarios de otros turistas, las puntuaciones que han dado a ese lugar y qué es específicamente lo que destaca tanto en positivo como en negativo. Así, desde su casa, con su pijama y su café al lado, es como hace su elección.
Cuando era un niño, mi padre solía traer el catálogo de los hoteles y destinos que nos podíamos permitir para ir unos días de vacaciones. Reunida toda la familia en el salón, teníamos que decidir el destino y el hotel a través de una única foto, una descripción bastante acotada de las características del lugar y el precio (el cuál siempre era el que terminaba decidiendo). Si actualmente viviera mi padre y conociera Internet, no se lo creería. Creo que la información le rebosaría y no sabría cómo elegir al ver tantas posibilidades.
Ahora ya no se trata de un catálogo con una foto, sino de cientos y cientos. Y no solo del propio hotel o del destino, sino de los turistas que las comparten con el resto del mundo. Además hay videos, comentarios y hasta recomendaciones de adónde viajar, qué pedir, e incluso si tienes que preguntar por alguien en especial. Esa es la grandeza de Internet, la capacidad de compartir información de tú a tú, aunque los usuarios no se conozcan.
Pero… ¿y qué pasa con la compra en Internet? ¿La gente realmente adquiere los productos mediante el ordenador?
Hoy por hoy el turismo es uno de los sectores con mayor compra online. En países con índices de conexión a Internet superiores al 80%, más del 60% admite haber comprado en Internet alguna vez, y el 73% asegura que su mayor fuente de información a la hora de tomar una decisión son los comentarios de la gente en la Red. Y un dato todavía más concluyente: más del 23% de los viajes del mundo se reservan a través del ordenador.
Seguramente muchos piensan que esta realidad es muy ajena a la suya, que solo sucede en países como España, Canadá, Rusia… Probablemente tengan razón, porque la tecnología y su uso tienen períodos de maduración diferentes, dependiendo de la región. Pero, ¿cuáles son las nacionalidades de los turistas que visitan su país?
Esta es la clave, la adaptación al turista que nos llega de fuera con su propio entorno de actuación y búsqueda de información. Aquellos que lo entiendan tendrán mucho terreno ganado.
Piensen por un momento no en ustedes, sino en quién les visita. Salgan de la zona de confort en la cual todos alguna vez nos refugiamos. Los tiempos, nuestros tiempos, han cambiado.
Ahora mismo, por ejemplo, les escribo desde un avión rumbo a una ciudad que no conocía antes. Puedo decirles que la elección de mi hotel se ha debido a los comentarios leídos en unos cuantos foros en Internet, mientras cenaba algo el fin de semana pasado en casa. Me decían que era un sitio céntrico, con un trato amable, un desayuno abundante y a un precio razonable.
También les puedo decir que, aunque viajo por temas de negocio, he localizado un par de restaurantes donde sirven un pescado típico de la región llamado dorada, cocinado tan solo al carbón, y que todos mis “amigos de Internet” aseguran que no me puedo perder. Aunque me encantaría tener una compañera de viaje con la que disfrutar de las maravillosas puestas de Sol que se ven desde el Puente 25 de Abril o del paseo en el tranvía que recorre el centro de la ciudad…
Disculpen, ya debo terminar de escribir. El piloto me anuncia que aterrizamos en Lisboa. Mi primera vez en Lisboa y ya parece que la conozco de toda la vida.
